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Los robots revolucionan la atención al cliente

Los robots revolucionan la atención al cliente(Sputnik News, 04/10/18) – La revolución digital está cambiando la cara de la atención al cliente, al punto que una empresa con menos de 10 empleados puede atender de manera efectiva más de 40.000 consultas cada mes. La solución está contenida en una palabra, temida y amada por muchos: ‘chatbots’.

Es tarde en la noche. Mientras navegas por internet antes de irte a dormir, recibes por correo electrónico una oferta de billetes de avión baratos. En ese momento, impulsivamente, decides comprarlos, pero te surgen algunas dudas que debes consultar con la agencia de viajes. Las oficinas ya están cerradas, pero de todos modos un asistente virtual te brinda la información que precisas.

Esta es una de las tantas aplicaciones de los ‘chatbots’, herramientas que permiten automatizar la atención al usuario y que poco a poco van ganando terreno frente a los canales tradicionales —como el teléfono con operadores—, al volverse más accesibles para las empresas que reciben un gran flujo de consultas.
Hay varios factores que están coadyuvando para esta revolución, explicó a Sputnik Martín Barreira, jefe de Marketing de HeyNow, una empresa uruguaya que desarrolla ‘chatbots’. Por un lado, el comportamiento del usuario digital está cambiando “y se está mudando de horarios” más allá de la clausura tradicional de los negocios.

Por otro, los modos de consumir cambian. Si antes en las tiendas tradicionales, las compras por impulso se daban en pequeños productos ubicados en “puntos calientes”, hoy son más que nada “pasajes de avión, préstamos, electrodomésticos caros”, explicó el experto en mercadotecnia.

“Las empresas tienen que llevar esos puntos calientes a los medios digitales, a los horarios donde está la gente con esos impulsos. Esos usuarios están a toda hora, sobre todo está en horarios donde no hay atención al cliente de las empresas”, comentó.

Otra de las áreas donde la atención automatizada al cliente se hace visible es la industria financiera. Generalmente restringida a los horarios de oficina, hoy en día un banco o financiera puede tramitar un préstamo a pedido de un cliente a cualquier hora, a través de un chatbot que interactúa con él, dijo Barreira.
En base a eso, el chatbot puede preaprobar un crédito e incluso informarle al cliente en qué punto puede retirar su dinero. Pero el campo de aplicaciones es mucho mayor: se puede cambiar el préstamo por una pizza, entradas de cine o cualquier otro servicio, por canales como navegadores, WhatsApp, Facebook Messenger u otras aplicaciones.

El avance de esta tecnología ha abaratado los costos. Hoy en día, se requiere una inversión inicial para activar el servicio. Luego, en general, se paga un costo mensual, que varía de acuerdo con el número de consultas o el monto de inversión en marketing digital. Esto ha permitido que empresas de tamaño pequeño, pero con un gran número de consultas, puedan automatizar su atención al cliente.

Generalmente, un gran volumen de las consultas que reciben las empresas suelen ser repetitivas, por lo que un chatbot es capaz de resolverlas de manera acertada. Al momento, hay sectores en los cuales un 85% de las interacciones pueden ser abordadas por esta herramienta, dijo Barreira.
Naturalmente, esto preocupa a muchos por la amenaza que implica para los puestos de trabajo. En primer lugar, los operadores telefónicos. Según el sitio ‘Will Robots Take My Job?’ (en inglés, ‘¿se quedarán con mi trabajo los robots?’), alguien que ejerce este oficio tiene un 97% de probabilidades de verse reemplazado por una herramienta automatizada.

Barreira señaló que “el miedo siempre está” entre quienes pueden verse afectados. En la cartera de clientes de su empresa, efectivamente muchas han reducido los empleos dedicados a la atención al consumidor. Pero esos trabajadores han sido reasignados a otras tareas “en la organización donde realmente aportan valor”.

“La transformación del trabajo se dio en todas las épocas de la humanidad. Esto pasa y va a seguir pasando. Es natural que se formen nuevos puestos de trabajo y que las cosas que se pueden automatizar se automaticen. Pasó en la Revolución Industrial, pasó hace 15 años con el auge de las computadoras personales y va a pasar ahora con los chatbots”, vaticinó el experto.

Por ejemplo, citó un estudio realizado por la Escuela de Negocios IEEM de la Universidad de Montevideo, que prevé que para 2030 se perderán 400.000 puestos de trabajo en Uruguay debido a la robotización. Esta cifra, subrayó Barreira, no tiene en cuenta los que se crearán debido a las transformaciones del mercado laboral. A su criterio superarán esta cifra.
“Que una persona esté repitiendo todo el día las mismas consultas no le hace bien ni a la persona ni a la organización. No apuntamos contra eso, pero decimos que si eso lo puede hacer un robot, la persona debería agregar valor en otro lado”, indicó.

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